Desde el pasado 28 de diciembre de 2025, las empresas españolas disponen de un año para adaptar sus servicios de atención a la clientela a las exigencias de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre.
La ley exige que el servicio de atención a la clientela sea gratuito, eficaz, universalmente accesible y no discriminatorio. Pero más allá de eso, establece obligaciones concretas, exige sistemas de evaluación, impone auditorías y nuevas exigencias en materia de protección de datos.
Obligaciones de la Ley de Atención a la Clientela
En primer lugar, se prohíbe que los contestadores automáticos o los bots sean el único canal de atención, siempre que el cliente lo solicite, debe poder acceder a una persona física.
En cuanto a los plazos, las consultas, quejas y reclamaciones deben resolverse en un máximo de quince días hábiles, si bien para incidencias de continuidad del servicio el plazo se reduce a dos horas, y a cinco días para asuntos de facturación o cobros indebidos.Toda gestión debe recibir una clave identificativa que permita al cliente hacer seguimiento, y si lo solicita, la empresa debe entregarle un justificante en soporte duradero.
Por último, las empresas deben implantar un sistema de evaluación de la calidad del servicio sometido a auditoría externa anual por una entidad acreditada ante la Entidad Nacional de Acreditación, y publicar el resultado en su página web.
La protección de datos en el nuevo marco
La ley en su artículo 20, establece que todo tratamiento de datos personales en el marco del servicio de atención a la clientela debe cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (en adelante, “RGPD”) y con la Ley Orgánica 3/2018 de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales (en adelante, “LOPDGDD”).
Entre las obligaciones que surgen en este sentido, destacan que las grabaciones de llamadas telefónicas, que la ley permite a efectos de constancia de la comunicación, requieren el consentimiento expreso del cliente. Además, atendiendo al principio de limitación del plazo de conservación, consagrado en el artículo 5.1.e) del RGPD, exige que los datos personales no se conserven más tiempo del necesario para los fines del tratamiento , teniendo las empresas que conservar esas grabaciones, o su transcripción, al menos hasta que se haya notificado la resolución de la reclamación, Por otro lado, la identificación del operador que atiende la llamada debe hacerse respetando en todo caso la normativa de protección de datos.
En este sentido, el artículo 14 del RGPD, sobre el deber de la información, impone al responsable del tratamiento la obligación de informar al interesado, en el momento en que se recaban sus datos, de una serie de extremos: la identidad del responsable, la finalidad y base jurídica del tratamiento, los destinatarios de los datos, los plazos de conservación y los derechos que le asisten. Esta información debe adaptarse a cada canal y no puede consistir en una referencia genérica a la política de privacidad. Además, cuando se graba una llamada, la información debe proporcionarse antes de que comience la grabación, de forma clara y accesible, indicando expresamente la finalidad de la grabación, el plazo de conservación y la posibilidad de ejercer los derechos reconocidos por el RGPD.
El derecho de oposición y la Lista Robinson
La Ley 10/2025 regula la atención a la clientela en sentido amplio, lo que incluye las comunicaciones comerciales que las empresas dirigen a sus clientes o potenciales clientes. Y en ese ámbito, la Agencia Española de Protección de Datos (en adelante, la “AEPD”) tiene establece que la verificación de los sistemas de exclusión publicitaria, como la Lista Robinson, constituye una obligación inexcusable para cualquier responsable del tratamiento que pretenda realizar marketing directo.
La Lista Robinson es el fichero común de exclusión publicitaria en el que los ciudadanos pueden inscribirse gratuitamente para oponerse a recibir comunicaciones comerciales por teléfono, SMS, correo electrónico o vía postal de empresas de las que no son clientes.
Esta obligación se complementa con el derecho de oposición reconocido en el artículo 21 del RGPD, que permite a cualquier persona oponerse en cualquier momento al tratamiento de sus datos sin necesidad de justificarlo.
Cuando el interesado ejerce este derecho, el responsable del tratamiento debe cesar de forma inmediata el tratamiento de esos datos para dichas finalidades. No hacerlo, se interpreta como una vulneración directa del derecho fundamental a la protección de datos por la infracción concurrente del artículo 21 del RGPD y del artículo 23 de la LOPDGDD. La AEPD, establece en sus resoluciones que la obligación de consultar la Lista Robinson antes de cada campaña de marketing directo recae sobre el responsable del tratamiento con independencia de si utiliza medios propios o externaliza el servicio a un proveedor.
Conclusión
La disposición transitoria de la ley concede a las empresas doce meses desde su entrada en vigor para adaptar sus servicios de atención a la clientela a las nuevas exigencias.
El incumplimiento de las obligaciones operativas de la Ley 10/2025 se sancionará como infracción en materia de consumo, conforme al régimen sancionador de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Si tienes dudas sobre cómo afecta esta ley no dudes en contactarnos.
